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《昭通市政务服务“好差评”工作方案(试行)》解读

发布日期:2020-07-14 访问量: 信息来源:昭通市人民政府办公室 字号:【

为认真贯彻落实国家和省关于建立政务服务“好差评”制度要求,结合工作实际,2020年7月13日,昭通市印发了《昭通市政务服务“好差评”工作方案(试行)》。

一、出台背景

推行政务服务“好差评”,是国务院深化“放管服”改革,推进政府职能转变,优化营商环境的重要决策部署。2019年3月5日,李克强总理在十三届全国人大二次会议上作政府工作报告时强调,要建立政务服务“好差评”制度,服务绩效由企业和群众来评判。2019年12月17日,国务院办公厅印发了《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》(国办发〔2019〕51号);2020年2月13日,云南省人民政府办公厅印发了《云南省人民政府办公厅关于建立云南省政务服务“好差评”制度的通知》(云政办发〔2020〕6号),为深入推进政府职能转变和“放管服”改革,全面建立政务服务绩效由企业和群众评判的“好差评”制度,结合我市实际,制定《昭通市政务服务“好差评”工作方案(试行)》。

二、总体要求

建立政务服务“好差评”制度健全完善政务服务评价体系,改进评价方式,拓宽评价渠道,强化监督考核,做到服务好坏由企业和群众评判倒逼政务服务单位不断提升办事效率和服务质量,建设人民满意的服务型政府。

三、目标任务

实现政务服务“好差评”线上全覆盖、线下全联通、数据全汇聚、结果全公开,全面构建“接受评价—受理—整改—反馈—信息公开—结果应用”的“好差评”全流程工作机制,增强群众办事体验,促进政务服务能力和水平提质增效。

四、主要内容

(一)评价主体。通过线上、线下、自助服务终端、政务服务热线办理政务服务业务的申请人,包括个人、企业、组织。

(二)评价范围。全市各部门提供政务服务的网上政务服务平台、政务服务移动端、自助服务终端、实体政务服务大厅、服务点。

(三)评价渠道。评价人可通过线上、线下政务服务渠道或各级政务服务部门公布的投诉热线做出“好差评”。线上评价渠道包括云南省政务服务网、一部手机办事通、评价二维码、相应手机APP等,线下评价渠道包括实体政务服务大厅评价器、自助服务终端等。

(四)评价等级。评价等级分为“很好”“好”“一般”“差”“很差”或“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个等次,后2个等次为差评,评价主体在接受服务后5日内未进行评价的,默认为“基本满意”。

(五)评价原则。“好差评”实行评价人实名制,遵循自愿真实、公开透明、统一标准的原则,政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价主体的评价行为。同时建立恶意评价人员信息库,对恶意评价人员所评价信息将不予采录。

(六)差评处理。收到差评和投诉后,按照“谁办理、谁负责”的原则,由业务办理单位第一时间启动程序,安排专人通过调取监控、核查当事人双方、询问其他工作人员或办事群众等方式进行详细核实,确保对错明晰、责任明晰。对情况清楚、诉求合理的问题,立行立改;对情况复杂的问题,建立台账,采取承诺答复、整改回访等处理方式,处理时限原则上控制在5个工作日以内,因特殊原因确需延期的,积极向评价主体做好解释说明,延期时间不超过10个工作日。“差评”整改后,及时通过电话、短信、微信、上门见面等方式进行回访,将整改情况向企业和群众反馈,并做好差评回访整改情况记录,实名差评做到100%回访。

(七)结果运用。一是“好差评”反映的问题作为优化办事流程、精简办事材料、动态调整办事指南的重要参考依据,通过大数据技术,定期对评价结果进行分析研判,为科学施策、改进决策提供数据支撑。二是将政务服务“好差评”情况与单位、个人年度绩效考核挂钩,作为年度目标考核内容和工作人员个人绩效考核、年度考核的重要内容。三是对服务评价连续排名靠后的,限期整改,并通过政府网站、微信公众号等新闻媒体等对典型问题进行曝光;对反复出现差评、投诉、故意刁难打击报复企业和群众的工作人员,依法依规进行处理;对弄虚作假刷“好评”和恶意差评行为,要坚决查处确保“好差评”结果真实、客观、准确。

(八)保障措施。该部分就落实工作责任、强化宣传引导、做好制度衔接提出了明确要求,确保政务服务“好差评”制度落地见效。

相关文件:昭通市政务服务“好差评”工作方案

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