昭通市人民政府办公室关于印发昭通市政务服务“好差评”工作方案的通知

发布日期:2020-07-14 访问量: 信息来源:昭通市人民政府办公室 字号:【

 

昭政办发〔202031

昭通市人民政府办公室关于印发

昭通市政务服务“好差评”工作方案的通知

 

各县、市、区人民政府,市直各委、办、局:

昭通市政务服务好差评工作方案》已经市人民政府同意,现印发给你们,请认真贯彻执行。

 

 

 

                                                                                                 2020713

(此件公开发布)

 

昭通市政务服务“好差评”工作方案(试行)

 

为深入贯彻落实《国务院办公厅关于建立政务服务好差评制度提高政务服务水平的意见》(国办发〔201951号)和《云南省人民政府办公厅关于建立云南省政务服务好差评制度的通知》(云政办发〔20206号)精神,扎实推进全市政务服务好差评工作落实,进一步转变政府职能、提高服务效能,构建高效透明廉洁服务型政府,特制定本方案。

一、总体要求

坚持以人民为中心,深入推进放管服改革,转变政府职能,创新服务方式,提高行政效能,建立政务服务好差评制度,健全完善政务服务评价体系,改进评价方式,拓宽评价渠道,强化监督考核,倒逼政务服务单位不断提升办事效率和服务质量,建设人民满意的服务型政府。

二、工作目标

市、县(市、区)政务服务机构全面推行政务服务好差评工作,具备条件的扩大到乡镇(街道)。20206月底前,市、县(市、区)所有政务服务机构全部配置好差评评价器,完成好差评市、县(市、区)线上线下全覆盖、政务服务事项全覆盖、评价数据实时全量归集上报等工作;9月底前,全面构建接受评价受理整改反馈信息公开结果应用好差评全流程工作机制;12月底前,全面建成覆盖市、县(市、区)所有政务服务机构、平台、事项和人员的一体化政务服务好差评体系。

三、评价主体及范围

(一)评价主体

政务服务好差评的评价主体包括自然人、法人和其他组织。

(二)评价范围

全市各部门提供政务服务的网上政务服务平台、政务服务移动端、自助服务终端、实体政务服务大厅、服务点。

(三)评价结果公布周期

评价工作适时开展,评价结果每季度公布一次。

四、主要任务

(一)健全评价体系

1. 实行政务服务评价全覆盖。一是评价范围全覆盖,全市各级政务服务机构(含大厅、中心、窗口、站点等,下同)、各类政务服务平台(含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等,下同)所有政务服务事项的办件、办事指南、服务应用全部纳入好差评评价范围;二是评价对象全覆盖,全市各级政务服务机构、政务服务平台和人员均列为好差评评价对象;三是评价主体全覆盖,每个办事企业和群众在办理政务服务事项各环节都能够自愿自主真实进行评价。

2. 建立科学评价等级和标准。积极对接国家和省好差评评价标准,评价等级分为非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个等次,后2个等次为差评,评价主体在接受服务后5个工作日内未进行评价的,默认为基本满意。按照国家和省级标准,结合实际,制定政务服务事项管理、办事流程、服务规范、服务质量、整改实效、监督管理等政务服务评价指标,构建覆盖线上、线下政务服务工作全部内容和全过程的、多维度评价指标体系。

3. 按时完成评价系统对接。市、县(市、区)各部门面向企业和群众办事自主建设有运营平台、业务系统(上级部门建设,本单位只有账号和使用权限,没有服务器、数据存储的办事平台系统不列入)的,主动联系同级政务服务管理局,依托云南省统筹建设的政务服务好差评系统,按照省级统一部署要求,实现与省政务服务平台好差评系统对接,完成数据归集共享,统一调用省级政务服务好差评系统,对外提供全市统一的政务服务好差评评价页面。

4. 拓宽评价反馈渠道。充分依靠线下线上、扫描二维码、填评价问询表单、政务服务热线反馈、召开座谈会、委托第三方评估等多种方式,逐步将全市各级政务服务原有的满意度评价纳入一体化政务服务好差评体系。线下实现现场服务一次一评,全市各级政务服务机构要在服务窗口醒目位置设置评价器或评价问询表单,方便办事企业和群众自主评价、即时评价;基层服务站点等暂不具备好差评条件的,应提供书面评价表格。线上实现网上服务一事一评,以云南政务服务网和一部手机办事通为重点,通过设置评价二维码,登陆政务服务平台开展好差评评价,内容应包括设置服务指引是否清楚、办事程序是否便利、材料手续是否精简、操作界面是否清晰、有何改进意见等项目。同时,要通过设置政务服务意见箱、热线电话、监督平台、电子邮箱,召开企业群众座谈会、举办政务服务开放日、充分发挥营商环境建设监督员作用等方式,积极主动听取企业和群众对政务服务的综合评价意见。

(二)积极开展评价

1. 企业群众自主评价。积极引导企业和群众对所接受的政务服务进行自主评价,做到线下一次一评,线上一事一评。现场服务重点对办事服务效率、服务态度、服务水平等进行评价,网上服务重点对办事效率、办事便捷度、平台操作性等进行评价。同时,鼓励企业和群众通过填写评价问询表单等方式,开展实名评价。

2. 开展自我评价。全市各级政务服务机构要建立自我评价机制,定期对政务服务事项清单管理、流程优化、服务态度、大厅(窗口)建设、监督检查、差评投诉、便民利民创新举措等方面情况用问卷调查等方式进行评价,尤其是对新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目以及直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项,及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况。按照一定比例随机抽取参与评价的企业和群众,开展回访调查。

3. 第三方评价。委托第三方定期对政务服务开展评估评价,提出意见建议,实现管理和评价相分离,确保评价工作的独立性和评价结果的客观性,并把评价结果作为改进政务服务工作的重要依据。

(三)及时处理反馈

1. 督促差评整改。全市各级政务服务机构要建立差评和投诉问题调查核实整改机制,收到差评和投诉后,按照谁办理、谁负责的原则,由业务办理单位第一时间启动程序,安排专人通过调取监控、核查当事人双方、询问其他工作人员或办事群众等方式进行详细核实,确保对错明晰、责任明晰。对情况清楚、诉求合理的问题,要立行立改;对情况复杂的问题,要建立台账,采取承诺答复、整改回访等处理方式,处理时限原则上控制在5个工作日以内,因特殊原因确需延期的,需向评价主体做好解释说明,且延期时间不超过10个工作日。如经核实为误评或恶意差评的,评价结果不予采纳。

2. 认真梳理反馈。全市各级政务服务机构要建立差评和投诉问题梳理反馈机制,对好差评情况进行统计梳理,及时回应企业和群众在评价中反映的问题,在承诺期限内受理或转交有关责任部门处理,并将问题处理情况反馈给企业和群众。

3. 做好整改回访。差评整改后,要及时通过电话、短信、微信、上门见面等方式进行回访,将整改情况向企业和群众反馈,并做好差评回访整改情况记录,实名差评要做到100%回访。

4. 主动公开信息。全市各级政务服务机构要将政务服务情况、企业群众评价、差评处理结果,通过政府门户网站、微信公众号、政务服务平台和新闻媒体等向社会公开,广泛接受社会评价和监督。在市政府门户网站对全市各级政务服务机构好差评结果和综合排名情况进行公开,并对突出问题和典型案例进行通报。

(四)运用评价结果

1. 强化数据综合分析及应用。全市各级政务服务机构要将好差评反映的问题作为优化办事流程、精简办事材料、动态调整办事指南的重要参考依据,通过大数据,定期对评价结果进行分析研判,为科学施策、改进决策提供数据支撑。对企业和群众反映强烈、差评集中的事项,及时研究解决方案和整改措施,推动问题整改;属于作风方面问题的,要组织专项整改,启动追责问责;属于业务方面的问题,要移交相关主管部门限期研究解决。

2. 纳入绩效考核。各级政府和政务服务机构要将政务服务好差评情况与单位、个人年度绩效考核挂钩,作为年度目标考核内容和工作人员个人绩效考核、年度考核的重要内容。对企业群众评价满意度高的单位和人员,按照国家有关规定进行表彰和奖励。对经核实属于单位或个人履职不到位,企业和群众意见较大的,扣减绩效分,取消年底考核评优评先资格。同时,建立差评申诉复核机制,允许工作人员对差评进行举证解释和申诉申辩,排除误评和恶意差评。

3. 强化监督问责。全市各级政务服务管理机构要将差评比较集中的部门和人员作为重点,对服务评价连续排名靠后的,要限期整改,并通过政府网站、微信公众号、政务服务平台和新闻媒体等对典型问题进行曝光;对反复出现差评、投诉、故意刁难和打击报复企业和群众的工作人员,要依法依规进行处理;对弄虚做假刷“好评”和恶意差评的行为,要坚决查处,确保好差评结果真实、客观、准确。

五、保障措施

(一)落实工作责任。市政务服务管理局负责全市政务服务好差评工作的组织实施、协调推进、系统对接、应用推广和督促检查等工作,对政务服务好差评网络评价系统应用进行指导。各县(市、区)人民政府和政务服务机构、各类政务服务平台管理单位要加强组织领导、压实工作责任,明确工作人员,统筹做好本地区、本部门政务服务好差评工作。各有关单位要各司其职,密切配合,协同发力,合力推动政务服务好差评工作顺利实施。

(二)强化宣传引导。各县(市、区)人民政府和市直有关单位要通过政府门户网站、微信公众号、政务服务平台和新闻媒体等渠道,采取群众喜闻乐见方式,做好政务服务好差评制度的宣传和解读,提升企业和群众对好差评工作的知晓度、认可度、参与度,建立企业和群众积极参与“好差评”评价的良好氛围。

(三)做好制度衔接。各县(市、区)人民政府和市直有关单位要完善政务服务好差评配套制度,加强与既有的政务服务满意度测评、绩效评价、投诉处理、效能监察等相关制度整合衔接,避免重复评价、多头处理。同时,要加强对政务服务工作人员的指导和培训,确保政务服务好差评制度落地见效。

 

 

 

 

 


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