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云南省深入开展旅游行业整治规范旅游市场秩序新闻发布会

发布者:昭通市人民政府 发布时间:2017-02-07 信息来源:云南省人民政府新闻发布厅

  

  云南省深入开展旅游行业整治规范旅游市场秩序 

  新闻发布会主持词 

  

  

云南省人民政府新闻办公室专职副主任 田虎青

  

  新闻界的各位朋友们,先生们、女士们,大家上午好!

  今天,云南省旅游产业发展领导小组办公室和云南省人民政府新闻办公室在这里召开新闻发布会,向记者朋友们发布我省整治规范旅游市场秩序有关工作开展情况及下一步将要采取工作措施的新闻,并就相关问题回答记者提问。

  首先,我向大家介绍出席今天新闻发布会的领导,他们是:

  云南省旅游产业发展领导小组副组长、办公室主任,云南省旅游发展委员会党组书记、主任余繁先生;

  云南省工商局市场处处长  马云霄先生;

  云南省国税局党组成员、总审计师  吴毓壮先生;

  云南省质量技术监督局特种设备安全监察处副处长  刘军红先生;

  云南省发改委物价局副局长  胡洪兵先生;

  省公安厅治安总队一处处长 宋明辉先生。

  下面,请云南省旅游产业发展领导小组副组长、办公室主任,云南省旅游发展委员会党组书记、主任余繁先生发布新闻。

  《云南省深入开展旅游行业整治规范旅游市场秩序工作方案》 

  新闻发布会新闻发布稿 

  

  省旅游产业发展领导小组副组长、办公室主任 

  省旅游发展委员会党组书记、主任 余繁 

  

  各位领导、新闻媒体界的各位朋友、同志们:

  大家上午好!首先欢迎大家参加今天的新闻发布会。

  近日,省人民政府办公厅印发了《云南省深入开展旅游行业整治规范旅游市场秩序工作方案》。经省人民政府批准,今天省旅游产业发展领导小组办公室和省人民政府新闻办公室在这里共同组织召开新闻发布会,主要是通过新闻媒体向全社会、全国旅游行业通报我省旅游市场整治规范工作情况和下一步将要采取的措施。

  云南省委、省政府历来重视旅游服务质量,重视旅游市场秩序的整治和规范。《中华人民共和国旅游法》及《云南省旅游条例》实施以来,云南省按照“问题导向、突出重点、疏堵结合、标本兼治”的工作思路,持续加大旅游市场整治和规范力度,坚决打击旅游市场违法违规行为,不断规范旅游市场秩序,提升旅游服务质量。最近以来,结合贯彻实施《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》(国办发〔2016〕5号)精神,省政府先后出台了《关于进一步加强旅游市场秩序整治 全面提升旅游服务质量的意见》(云政发〔2015〕15号)、《关于进一步加强旅游市场监管工作的通知》(云政发〔2016〕13号)等一批重要政策文件,对旅游市场监管进行全面安排部署。各级各部门采取有力措施,加大旅游市场监管力度。

  

  首先是联合执法,集中整治旅游市场突出问题。针对游客投诉集中和媒体曝光的突出问题,各地建立了政府牵头负责,相关部门联勤联动的执法机制,开展旅游市场专项整治,严查严处各类违法违规行为。2016年,全省开展了整治“高定价、高回扣”和整治“不合理低价游”专项行动,通过国家旅游局及国家相关部委的联合督查检查,省级相关部门的联合督查,及时挂牌督办发现的案件线索。各地积极开展联合执法行动,对旅游市场违法违规行为进行严厉打击。2016年,全省各级旅游部门联合工商、交通、公安、质监等部门共开展联合检查行动2474次,出动执法人员3.1万人次,检查旅游企业9170家次,检查旅游从业人员4.9万人次。查处案件482起,罚款金额436.3万元。其中,处罚旅行社216起,处罚导游169起,进一步规范了旅游市场秩序,维护了游客合法权益。

  其次是强化措施,探索建立旅游市场综合监管机制。针对旅游市场监管面宽、监管部门多、监管难度大的实际,我省积极探索建立旅游市场综合监管机制。一是2016年推动建立了各州市旅游市场监管综合调度指挥部,由州市政府主要领导任指挥长,分管领导任副指挥长,下设指挥中心在旅游部门,相关部门为成员单位,统一受理旅游投诉与举报,统筹调度本地区旅游市场综合监管工作,形成统一受理、综合调度,集中办公、快速反应,各司其职、联动执法,限时办结、督办问责等工作机制。二是2016年开展了“5+2”旅游警察试点,在昆明市、大理州、丽江市、迪庆州、西双版纳州5个州市公安局设立旅游警察支队,在腾冲市、瑞丽市2个县级市公安局设立旅游警察大队。旅游警察队伍组建以来,认真履职、主动作为、敢于亮剑,依法查办了一批涉旅典型案件,对旅游市场违法违规行为形成了震慑,在维护旅游市场秩序方面作用明显。三是2016年省高院和省旅游委联合发文推动旅游巡回法庭建设,通过设立旅游巡回法庭,深入景区就地简易程序处理解决旅游纠纷,切实维护游客的合法权益。四是省编办于近期下发了《关于明确设置工商旅游市场监管机构审批程序的通知》(云编办〔2016〕194号),同意在上述5州市工商局和2市市场监管局内设置旅游市场监管机构,并由同级编办审批,进一步强化了重点地区工商旅游市场监管工作。目前丽江市已经成立了首家工商旅游执法机构。

  第三是多措并举,创新旅游市场监管手段。一是推进旅游标准化。近三年来,我省在现有国家标准、行业标准的基础上,制定了《旅行社接待服务规范》和与之相配套的16项地方标准,初步形成涵盖旅游要素各领域的旅游标准体系,并大力推进贯标工作,推动形成旅游标准化与旅游市场准入退出相结合的工作机制。二是实施旅游标准合同。近三年来,省旅发委和省工商局对旅游标准合同进行了两次修订完善,其中,2015年年底最后一次修订中将旅游市场秩序整治“十五不准”的要求充分体现在合同中,推广实施新版旅游标准合同,接受游客监督。三是加强理性消费宣传引导。2015年5月和2016年1月,我省两次制定发布了主要旅游线路产品成本价,通过中央及省内主流媒体的广泛宣传,引导经营者诚信经营、游客理性消费。四是建设省级旅游市场信息化监管平台,并于2016年4月20日正式上线运行,初步实现了旅游合同的标准化、合同管理的电子化和管理过程的动态化。

  
  

  

  

最后是推动改革,创新旅游管理体制。进一步理顺旅游管理体制,推进旅游市场综合监管改革工作。一是近三年来推动省级和16个州市旅游行政管理部门完成“局改委”实现全省旅游行政管理体制从单一部门推动向多部门联动、跨行业综合管理转变。二是于2015年出台了《云南省导游归属管理及导游公司管理体制改革方案》,明确导游归属管理,推动导游公司转型为劳务派遣公司,由旅行社、导游公司与导游人员签订劳动合同,建立导游薪酬机制。三是于2015年12月召开了全省无障碍旅游现场工作会,形成了“云南省无障碍旅游丽江共识”,实施旅行社业务、导游服务、旅游车运营等全省无障碍的16项举措,推行云南旅游接待“一团一车一社一导”,有效提高游客满意度。

  通过以上工作的推进,我省旅游市场监管手段得到加强,监管机制不断创新完善,旅游投诉持续下降,旅游服务质量得到提升,旅游市场秩序保持平稳,主要表现在:全省各州市旅游市场综合监管指挥调度机构发挥了统筹本地区旅游市场综合监管工作的作用;旅游警察试点取得初步成效,依法查办了一批涉旅典型案件,对旅游市场违法违规行为形成震慑;旅游投诉呈下降趋势,2016年,全省各级旅游行政管理部门共接听来电咨询21600余起,受理游客投诉2231起,经核实有效投诉470起,已处理470起,比去年同下降10%;协调赔偿金额165.75万元,协助游客办理退货1786起。

  尽管我省旅游市场秩序总体保持平稳,但“不合理低价游”的问题依然长期困扰和制约我省旅游业健康发展。在这种经营模式下,旅行社用购物和自费项目的佣金弥补成本,导游主要依靠佣金作为收入来源,以至导游变导购,虚假宣传、诱导购物甚至发生强迫或变相强迫游客购物等恶劣行为。旅游购物企业通过抬高商品定价、给予旅行社和导游高额“回扣”,为旅行社“零负团费”经营提供了“盈利空间”;一些商家销售的商品以次充好、质价不符,造成游客购物体验差,加之一些旅行社和购物场所不按规定及时处理游客退货诉求,极易引发游客投诉。“不合理低价游”引发的导游强迫消费甚至辱骂游客,以及旅游购物不满意,退换投诉居高不下,对我省旅游形象造成不良影响,严重阻碍了旅游产业的健康发展。

  当前,国家旅游局在全国统一开展整治“不合理”低价游专项行动,明确指出开展“不合理低价游”整治是一项长期性任务,此次整治按照“四个同步”的工作方法推进,即“组团社和地接社同步治理、目的地和客源地同步排查、线上线下旅游企业同步清理、集中整治与常态机制同步推进”。采取“三严”措施,即严打低价产品,遏制“不合理低价游”势头;严查合同签订,切断“不合理低价游”链条;严管购物场所,堵住“不合理低价游”源头。通过国家旅游局加大此项工作的督查力度,“全国一盘棋”的工作格局初步形成。

  

  

为了抓住当前全国集中整治的难得的大好机遇,乘势而上,顺时而谋,切实采取有效措施,切实行动起来,在全国一盘棋整治的大好形势下,下大力气整治这一“顽疾”,彻底净化云南旅游市场,省政府研究制定下发了《云南省深入开展旅游行业整治规范旅游市场秩序工作方案》(以下简称《方案》)。

  《方案》明确提出,用半年左右时间,彻底整治全省旅游市场乱象,实现旅游市场秩序明显好转;改革完善管理体制机制,强化旅游行业监管,保障云南旅游健康发展。

  《方案》提出八个方面的16项具体措施:

  第一,禁止经营“不合理低价游”产品

  由省旅游发展委、各州市人民政府牵头,省工商局、物价局、通信管理局配合,抓好三个方面:一是于2017年1月15日前,以省旅行社协会公布的全省主要旅游线路产品诚信指导价格为依据,对“不合理低价游”线上线下产品全部清理下架。二是全面禁止旅行社经营“不合理低价游”产品,组织、接待“不合理低价游”团队。对经营“不合理低价游”产品,发现一起,查处一起。三是完善旅行社接待服务规范,修订旅行社等级评定标准,出台旅行社质量考核办法,引导旅行社摒弃低价、同质、恶性竞争的经营模式,构建新的核心竞争力,走品质化、高端化、特色化可持续发展之路,全面推进旅行社转型发展。

  第二,禁止价格欺诈行为

  一是由省工商局、物价局、质监局、旅游发展委牵头,省公安厅、各州市人民政府配合,2017年2月28日前对旅游购物企业销售假冒伪劣商品、以次充好、价格欺诈等违法违规经营行为进行集中检查,对发现的问题逐一整改,对存在突出问题的勒令停业整顿。二是由省旅游发展委牵头,省质监局、省国税局、有关州市人民政府配合,2017年1月31日前对达不到旅游购物场所基本标准和必备条件,游客多次投诉,确实存在价格欺诈行为的旅游购物场所,一律取消接待旅游团队资格。三是由省国税局牵头,省旅游发展委、地税局、工商局、有关州市人民政府配合。2017年6月30日前督促旅游购物企业销售旅游商品向游客出具电子发票,作为游客投诉、索赔、退货的有效凭证的工作。全省旅游购物企业统一安装电子税控系统,防止旅游购物企业虚高价格、欺骗消费者和逃税漏税。推行“一店一票”制,旅游购物店须提供与其名称一致的税务发票。四是由省旅游发展委牵头,省工商局、质监局、物价局、通信管理局、有关州市人民政府配合,实行游客在全省统一认定的旅游购物企业购物,如对所购物品不满意,30天内可无理由退货。建立旅游购物企业商品质量保证金制度,为游客30天退货提供保障。设立云南旅游购物退货中心,代理购物企业向退货游客进行先行赔付,方便游客及时退货、集中退货、一站式退货。(此项工作已经完成)

  

  

  第三,禁止强迫及变相强迫消费行为

  一是由省旅游发展委牵头,省公安厅、人力资源社会保障厅、工商局、道路运输管理局、各州市人民政府配合,2017年1月31日前对导游司陪人员向游客进行虚假宣传,诱导游客购物或强迫及变相强迫游客消费等行为,进行集中检查,对于多次发生的、影响恶劣的进行重点整治。二是由省旅游发展委牵头,省公安厅、道路运输管理局、有关州市人民政府配合,2017年6月30日前完成在全省旅游客运车辆、购物店、有关景点及购物场所安装视频监控设备,开展实时监控,防止强制推销、诱导购买及强迫消费等违法违规行为。

  第四,禁止旅游市场垄断行为

  由省旅游发展委、有关州市人民政府牵头,省公安厅、工商局、物价局、道路运输管理局配合,2017年4月30日前完成重点整治限制外地旅游企业和从业人员进入当地开展合法经营和服务,旅游经营者或行业协会组织以各种方式形成垄断,机关单位和人员直接或间接参与旅游经营并用不正当竞争手段扰乱旅游市场正常秩序等行为,大力推进无障碍旅游。

  第五,查处一批典型案件

  一是由省旅游发展委、有关州市人民政府牵头,省法院、省检察院、省公安厅、省工商局、省物价局、省国税局配合,2017年1月31日对在整治和检查中发现的违法违规案件,国家旅游局移交我省查办的案件,集中力量快查快办,限时办结;重大案件由省旅游发展委牵头督办,确保件件有结果。二是由省旅游发展委牵头,省公安厅、省工商局、省物价局、有关州市人民政府配合,2017年1月31日前对我省办理的重大案件中,涉及其他省(区、市)旅行社的案件线索,请求国家旅游局协调督查督办,推动案件尽快办结。三是由有关州市人民政府牵头,省法院、省检察院、省公安厅、省监察厅、省旅游发展委、省工商局、省物价局配合,2017年4月30日前对旅游企业之间相互勾结,通过虚高商品价格并从中非法牟利的,按照欺诈行为、商业贿赂等有关法规查处。在查办案件中发现涉及国家公职人员违纪违规的问题,交纪检监察部门依法依纪严肃处理;涉嫌违法犯罪问题交司法机关处理。

  第六,深化导游体制改革,加强导游管理

  一是由省旅游发展委牵头,省人力资源社会保障厅、省总工会、各州市人民政府配合,2017年6月30日前,围绕国家导游管理体制改革法治化、市场化目标,制定出台我省导游管理办法,对导游人员进行分类管理。加强导游人员动态管理,健全完善导游人员准入、退出机制。建立导游管理信息平台和网上评价制度。加强导游人员培训,提高业务素质和服务水平,着力培养一批高水平优秀导游。鼓励旅行社与导游签订劳动合同,建立合理的导游薪酬机制和派遣制度,推进导游归属管理。

  

  

第七,深化行业协会改革,加强行业自律

  由省旅游发展委、民政厅牵头,各州市人民政府配合,2017年6月30日前研究出台旅游行业协会改革方案,明确协会职能,完善组织体系,健全自律机制,重点开展行业标准、规范的制定,企业的认证、评级研究,协商重大系统性问题,构建良好行业生态。充分发挥行业协会在规范旅游市场秩序中的积极作用。

  第八,深化执法体制改革,加强综合监管

  由省编办、省公安厅、省法院、省旅游发展委、省工商局、各州市人民政府牵头,省监察厅配合。2017年6月30日前健全全省旅游投诉统一受理机制,推行首办责任制,实现旅游投诉同一窗口受理办结。加强旅游执法队伍建设,完善旅游执法体系,充分发挥工商、质监等专业执法部门作用。健全旅游市场综合监管机制,推广县级旅游市场监管综合执法,加快旅游市场监管综合调度指挥中心及电子监管平台建设,提高综合执法效率。加强旅游警察队伍建设,制定旅游警察执法指南,总结推广试点经验,构建快速出警处理机制。在重点地区探索设立旅游巡回法庭,构建矛盾化解和纠纷调处机制,及时、就地解决旅游矛盾纠纷。

  下一步,省旅游产业发展领导小组办公室将积极发挥职能作用,按照省政府明确的工作措施和职责分工,统筹协调各部门推进整治规范各项措施的落实,确保如期取得整治规范实效,不断净化云南旅游市场秩序,为云南旅游强省建设保驾护航,为云南省跨越式发展作出贡献。

  

  

下面是记者提问环节,请现场的记者提问。

  记者:临近黄金周了,方案中提出来所有不合理低价产品都要下架。在即将到来的春节黄金周和寒假,游客报云南旅游团应该注意什么,如果他们的权益收到侵害的话,应该通过什么方式维权?

  云南省旅游发展委员会主任余繁:在黄金周之前,我们会根据整个整治工作推进的情况,我们会向全社会和广大游客发出提示,什么样的价格、产品、服务标准,什么样的旅行社是你应该选择的。我们会通过手机短信、媒体等平台进行提醒,理性引导消费。关于维权,游客可以拨打“12301”进行维权。从去年下半年起,州市各级指挥中心成立以后,投诉处理的速度变快了。云南旅游购物退货中心,代理购物企业向退货游客进行先行赔付,方便游客及时退货、集中退货、一站式退货。

  记者:物价局如何通过价格的法律法规来规范旅游购物?

  云南省发改委物价局副局长胡洪兵:我们重点要抓好三个方面的工作。首先是严格要求旅游购物企业、旅行社执行明码标价的规定,严格落实旅游购物商品和旅游票务收费的公示制度;在实际的执行过程当中,如果说旅游购物企业或者旅行社在标价之外又收取未标明的费用,就属于价格欺诈,要进行严肃的查处;建立公平竞争的市场环境,查处价格垄断行为,建立统一开放、竞争有序的旅游市场。

  记者:如何强化旅游市场价格管理,加大价格行政执法力度?

  云南省发改委物价局副局长胡洪兵:旅游市场的价格管理,我们主要从四个方面来加强管理。首先,对于政府定价的旅游景点,如果有未经批准,自立项目,自定标准收费的,要进行严厉查处;对景区的门票标识的内容不全,违反明码标价的,也要进行查处;对擅自提高门票价格,或者不执行节假日的门票优惠价格的行为,要进行查处;对旅游景区门票、观光车票、导游讲解捆绑销售的问题,属于强制消费,也要进行查处。

  记者:如果我们在旅游的过程中,有价格虚高、价格欺诈的行为,我们通过哪些渠道进行投诉?云南省物价局如何保持高压态势,维护游客的价格权益?

  云南省发改委物价局副局长胡洪兵:为维护游客的合法权益,我们现在已经建立了省、州市、县三级联网的价格投诉举报监管平台,即“12358”,可以随时接受游客的价格投诉举报;物价局利用“12358”价格监管举报平台,通过整合市场价格监管工作的资源,对一些典型案件进行及时曝光,保持高压态势,完善价格举报快速反应机制,维护游客合法权益。

  记者:工商局在旅游市场监管中的主要职责是什么?

  云南省工商局市场处处长马云霄:工商部门要依发查处虚假广告、依法查处销售假冒伪劣产品、依发查处商业贿赂等不正当竞争行为;依法查处合同违法行为等。

  记者:为规范旅游市场,云南省质监局会采取什么措施?

  云南省质量技术监督局特种设备安全监察处副处长刘军红:质监局在旅游行业的监管主要突出在三个方面,首先是推进标准化管理工作,目前旅游行业的标准化体系基本上建立了,也在逐步完善当中;其实是切实强化旅游产品的监管;我们也要做好安全保障工作,包括景区景点的游乐设施、客运索道、观光车,我们每年要进行多次反复的检查。

  云南省深入开展旅游行业整治规范旅游市场秩序 

  新闻发布会新闻发布会结束词 

  

  

云南省人民政府新闻办公室专职副主任 田虎青

   

  刚才,余主任对我省整治规范旅游市场秩序工作开展情况进行了发布,对云南省《云南省人民政府办公厅关于印发云南省深入开展旅游行业整治规范旅游市场秩序工作方案的通知》进行了深入解读,各位领导也就记者朋友们关心的问题进行了解答。我省相关部门将在省委、省政府的统一领导下按照《方案》的部署,坚决整治和规范我省旅游市场秩序。希望新闻界的朋友们宣传好、报道好今天发布会的内容,为云南省旅游市场整治工作营造良好社会舆论氛围。

  今天的新闻发布会会到此结束,谢谢大家!