昭政发 〔2022〕 24号
昭通市人民政府关于印发昭通市加快推进政务服务标准化规范化便利化实施方案的通知
各县、市、区人民政府，市直各委、办、局：
现将《昭通市加快推进政务服务标准化规范化便利化实施方案》印发你们，请认真贯彻执行。
2022年10月13日
昭通市加快推进政务服务
标准化规范化便利化实施方案
为全面深入贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）和《云南省人民政府关于印发云南省加快推进政务服务标准化规范化便利化实施方案的通知》（云政发〔2022〕41号）要求，不断优化全市政务服务工作，更好满足企业和群众办事需求，结合昭通实际，制定本方案。
一、总体要求
（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届历次全会精神，深入贯彻落实习近平总书记考察云南重要讲话精神，加快转变政府职能、深化“放管服”改革、持续优化营商环境，进一步推进政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业和群众办事便利化，为打造“通通办”昭通政务服务品牌，提升政府治理体系和治理能力现代化水平，助力昭通“六大战略”高效实施，推动我市高质量跨越发展提供有力支撑。
（二）总体目标。2022年底前，市、县、乡、村四级政务服务能力和水平大幅提升；全市政务服务事项基本目录编制审核、动态管理、全面实施机制进一步健全完善；相对集中行政许可权试点改革取得实效；政务服务中心综合窗口全覆盖，昭通市政务服务智慧综合管理平台建设加快推进，“一网通办”服务能力显著增强，高频政务服务事项实现“跨省通办”，更多政务服务事项实现“网上办、掌上办”。2025年底前，政务服务标准化、规范化、便利化水平显著增强，与全国全省同步实现高频政务服务事项“无差别受理、同标准办理”、高频电子证照互通互认，“免证办”全面推行；集成化办事服务基本覆盖企业和个人全生命周期，智慧化服务实现新的突破，“网上办、掌上办、就近办、一次办”更加好办易办；相对集中行政许可权改革全面落实，审批服务环境显著改善；全市政务服务事项网上可办率、全程网办率进一步提升；政务服务“15分钟办事圈”功能进一步凸显；方便快捷、公平普惠、优质高效的政务服务体系全面建成。
二、主要任务
（一）推进政务服务标准化
1. 推进政务服务事项标准化
清单化管理政务服务事项。市县两级政务服务管理局牵头，按照上级统筹、分级负责、事项统一、权责清晰的原则，依据云南省政务服务事项基本目录，明确本级应承接的事项，并全面梳理本地依法依规自行设立的事项，编制本地政务服务事项基本目录，通过政府门户网站、政务大厅、部门公众号等渠道公布本地政务服务事项基本目录。市级行业主管部门和中央（省）驻昭有关单位要对本行业系统、所属领域政务服务事项的梳理编制工作进行业务指导。〔牵头单位：市政务服务管理局，各县（市、区）人民政府按照职责分工负责。责任单位：市、县级有关部门，中央（省）驻昭有关单位。〕
动态调整政务服务事项。各行业主管部门或政务服务实施机构要根据法律法规的废改立释、政务服务实施机构职能变化、业务变化和实施情况，及时向本级行政审批制度改革部门提出调整政务服务事项基本目录或实施清单申请，属于新设、承接、取消、整合、下放、委托的，行政审批制度改革部门完成审核后按程序报本级政府审定并发布；属于公共服务事项要素调整的，行政审批制度改革部门审核后进行调整和发布。政务服务管理部门要牵头组织有关部门将有关数据汇聚至省一体化政务服务平台，确保政务服务事项数据同源、动态更新、联动管理。同步做好政务服务事项基本目录与“互联网+监管”事项清单、投资项目审批事项清单、工程建设项目审批事项清单等各类清单的衔接。〔牵头单位：市政务服务管理局，各县（市、区）人民政府按照职责分工负责。责任单位：市、县级有关部门，中央（省）驻昭有关单位。〕
2. 推进政务服务事项实施清单标准化。对于承接国家和省级政务服务事项基本目录中的政务服务事项，各政务服务实施机构要严格落实国务院及省级有关部门统一制定的事项拆分标准和实施清单要素，按照政务服务事项“五级十二同”标准做好实施清单本地化要素规范工作，办理时间、地点、咨询方式等本地化要素准确率需达100%。对本地依法依规自行设立的政务服务事项，市级行业主管部门要参照国家和省政务服务事项基本目录设立的要素，细化政务服务事项拆分标准。政务服务实施机构应当根据政务服务事项基本目录的调整，同步调整实施清单。〔牵头单位：市政务服务管理局，各县（市、区）人民政府按照职责分工负责。责任单位：市、县级有关部门，中央（省）驻昭有关单位。〕
3. 推动落实和制定政务服务标准。全面贯彻落实国家、省政务服务事项管理、政务服务平台建设、政务服务中心建设、政务服务实施、服务评估评价等标准规范，立足实际，制定地方政务服务标准，切实提高全市政务服务标准化、规范化水平。〔牵头单位：市政务服务管理局，市市场监管局。责任单位：市、县级有关部门，各县（市、区）人民政府按照职责分工负责。〕
（二）推进政务服务规范化
4. 依法开展审批服务。各政务服务实施机构要遵循线上线下审批标准统一原则，严格按照云南政务服务网统一发布的事项清单及办事指南提供办事服务，不得超清单范围开展行政审批，不得随意增加许可条件、申请材料、中介服务、审批环节、收费、数量限制等。各政务服务实施机构要优化前置服务，加强政务服务事项申报辅导，严格执行首问负责、一次性告知和限时办结等制度。编制现场勘验、技术审查、听证论证等特别程序清单，明确办结时限并向社会公布。〔牵头单位：市政务服务管理局，各县（市、区）人民政府按照职责分工负责。责任单位：市、县级有关部门，中央（省）驻昭有关单位。〕
5. 强化审批监管协同。各地各部门要全力配合推进全市相对集中行政许可权改革。按照“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”的原则，进一步厘清审管边界，健全审管衔接机制，加强审管联动，完善监管规则，建立健全审管信息双向反馈机制，实现审批和监管信息实时共享。政务服务审批部门应将有关政务服务事项办理信息和结果同步推送至行业主管部门，行业主管部门应将有关的行政检查、行政处罚等监管信息与政务服务审批部门同步共享。〔牵头单位：市委编办、市人社局、市政务服务管理局、市市场监管局等市级相关单位，各县（市、区）党委、政府。责任单位：市、县级有关部门。〕
6. 全面清理规范中介服务。市级各行业主管部门及各县（市、区）要进一步清理规范政务服务领域没有法律法规依据的中介服务事项，结合昭通市政务服务事项目录（2022版）及法律法规废改立释等情况，动态调整行政审批中介服务事项目录和技术性服务事项目录，并向社会公布。指导中介服务机构集中公开服务指南，明确服务条件、流程、时限和收费标准等要素。建立健全中介服务机构信用等级评价、资质动态管理机制，解决中介服务环节多、耗时长等问题，破除市场垄断和利益关联，坚决整治“红顶中介”。〔牵头单位：市发改委，各县（市、区）人民政府按照职责分工负责。责任单位：市、县级有关部门，中央（省）驻昭有关单位。〕
7. 规范建设服务场所。综合性政务服务场所选址应交通便利、方便群众，办公面积要满足本级政务服务事项进驻需要。规范设立服务场所名称，县级以上为政务服务中心，乡镇（街道）为便民服务中心，村（社区）为便民服务站，并在显著位置悬挂标识牌。梳理发布本级政务服务中心进驻事项清单、进驻事项负面清单，原则上进驻事项负面清单之外的政务服务事项均应纳入本级政务服务中心集中办理。部门单设的政务服务窗口原则上应整合并入本级政务服务中心，确实不具备整合条件的，应经本级政府批准同意，并纳入本级政务服务中心一体化管理，按照统一要求提供规范化服务。乡镇（街道）、村（社区）也应推动政务服务事项集中办理，推进企业和群众办事“只进一扇门”“最多跑一次”。〔牵头单位：市政务服务管理局，各县（市、区）人民政府按照职责分工负责。责任单位：市级相关单位。〕
8. 规范服务场所功能布局。科学划分日常办公区、综合服务区、办事等候区、便民服务区、自助服务区等功能区域。按照“便捷高效、规范集约、联动通办”原则，设置无差别综合办事窗口或分领域综合办事窗口，推行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”工作模式，实现“一窗受理、综合服务”；设置综合咨询导办、帮办代办窗口（含老年人窗口）、“跨省通办”“省内通办”“办不成事”反映窗口，为办事企业群众提供“进门有引导、服务有温度、投诉有去处”的事前、事中、事后全流程高效服务；自助服务区集中提供24小时“不打烊”的自助终端办事服务。鼓励便民服务中心（站）参照政务服务中心标准设置相应窗口提供服务。〔牵头单位：市政务服务管理局、各县（市、区）人民政府按照职责分工负责。责任单位：市级相关单位。〕
9. 规范业务办理。进驻政务服务中心事项必须实质性运行，严禁出现“明进暗不进”，一律不得在政务服务中心外收件、受理、出件。纳入无差别受理的政务服务事项要加大综合窗口委托、授权工作力度，不得人为增加办事环节。分领域设置综合窗口，健全“首席事务代表”制度，确保进驻窗口授权到位，授予“首席事务代表”即办事项的决策权，承诺办理和上报办理事项的牵头协调和督办权，代表本部门组织联合审批或参与其他部门组织的联合审批并签署联合审批事项的会签意见权，实现所有即办件当场办结。在市场主体登记、餐饮服务、食品经营、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会救助等领域，推行“收件即受理”，充分授权综合办事窗口收取申请材料并出具受理凭证。〔牵头单位：市政务服务管理局、各县（市、区）人民政府按照职责分工负责。责任单位：市级相关单位。〕
10. 提升网上办事指引精准度。依托全省政务服务平台及其移动端，实现网上办事“一次注册、多点互认、全网通行”，采用多形式办事指南及操作演示，提供在线导办帮办、智能客服，辅助在线办理，实现“一看就能懂、一点就能办”。持续在各级政府网站做好长者模式、语音辅助、自主配色等适老化、无障碍改造，并保持与全省政务服务平台及其移动端的同步链接。〔牵头单位：市工信局、市政务服务管理局、各县（市、区）人民政府按照职责分工负责。责任单位：市级相关单位。〕
11. 推进线上线下融合发展。结合政务服务发展需求，合理配置线上线下政务服务资源，同步提升线上线下服务能力。全面推广应用全省政务服务平台，推进更多政务服务事项线上办理，持续加强政务服务中心、便民服务中心（站）建设，推行办事指南线上线下同源发布、同步更新，并行提供服务，实现线上线下“无差别受理、同标准办理”。对已实现线上办理的政务服务事项，原则上要同步提供线下窗口办事服务，由企业和群众自主选择办理渠道。申请人在线下办理业务时，不得强制要求其先到线上预约或在线提交申请材料。已在线收取申请材料或通过部门间共享能获取规范化电子材料的，不得要求申请人重复提交纸质材料。〔牵头单位：市政务服务管理局、各县（市、区）人民政府按照职责分工负责。责任单位：市级相关单位。〕
12. 规范开展评估评价。各地各部门要建立健全政务服务督查考核机制，将政务服务工作纳入年度绩效考核范围。规范政务服务社会第三方评估，建立政务服务社会监督工作机制，更好发挥社会监督作用，及时回应社会关切。全面贯彻落实政务服务“好差评”工作制度，各级政务服务便民热线和自建政务服务“好差评”系统，要加快改造并接入全省政务服务平台统一评价页面开展评价，一律不得新建政务服务“好差评”系统。各级服务场所要整合、畅通线上线下各类评价渠道，方便办事企业群众自主评价。要建立健全差评投诉处置机制，规范投诉处置工作流程，建立投诉差评人的信息保护制度，确保评价数据客观、真实，构建以交办、处置、反馈、评价、回访“五位一体”的处置体系。〔牵头单位：市政务服务管理局，各县（市、区）人民政府按照职责分工负责。责任单位：市级相关单位。〕
（三）推进政务服务便利化
13. 推进“一网办”服务。依托全省政务服务平台，整合受理、办理、出件三个服务端口，提高申请受理、审查决定、结果送达等全流程、全环节网上服务能力，全面提升网上可办率和全程网办率，推动更多政务服务事项“零跑动”。配合做好身份证、社会保障卡、驾驶证、行驶证、营业执照等高频电子证照在全省政务服务平台移动端的数据汇聚，在交通出行、旅游住宿、办事服务、执法检查等领域拓展“亮证扫码”等快捷应用。依托第三方平台渠道优势，在确保安全可控前提下，拓展政务服务移动应用，推动更多高频政务服务事项“掌上办”。〔牵头单位：市公安局、市人社局、市市场监管局、市政务服务管理局，各县（市、区）人民政府按照职责分工负责。责任单位：市级相关单位。〕
14. 推行“主题化”服务。建立部门协同、上下联动的“主题化”服务机制。各行业主管部门围绕企业从设立到注销、个人从出生到身后全生命周期不同阶段中关联性强、办事需求量大、适合集成化办理的多个跨部门、跨层级政务服务事项，梳理形成企业和群众眼中的“一件事”。优化再造审批服务流程，加强系统对接整合和数据共享，对“一件事”涉及多个部门的材料、表格进行精简、优化、合并，通过并联审批、联合评审、联合勘验、联合验收等集成服务，推动减环节、减材料、减时限、减费用工作落地落实，创新实现“一次告知、一表申请、一套材料、一窗（端）受理”。〔牵头单位：市政务服务管理局，各县（市、区）人民政府按照职责分工负责。责任单位：市、县级有关部门，中央（省）驻昭有关单位。〕
15. 推进“跨省通办”“省内通办”服务。加大对“跨省通办”“省内通办”的宣传推广，提高企业群众办事服务支持率、知晓率和参与度。进一步健全完善工作制度和异地代收代办、多地联办工作规程，常态开展业务培训，通过“线上办”“邮寄办”“远程视频协作办”等方式，强化与“跨省通办”对口省、市及劳务输出、输入等重点地区的沟通协调，建立健全工作联络机制，切实做到各环节办事有人、服务需求及时响应，不断提升“跨省通办”覆盖领域。积极拓展“跨省通办”内容，总结工作推进中的新路径、新方法、新模式，结合区域工作实际，围绕“成熟一批、推行一批”原则，推动与企业发展、群众生活密切相关的政务服务事项实现“跨省通办”“省内通办”，着力营造“惠民便企、协同发展”服务环境。〔牵头单位：市政务服务管理局、各县（市、区）人民政府按照职责分工负责。责任单位：市级相关单位。〕
16. 推广“免证办”服务。按照省级要求，加快全市电子证照数据向省级汇聚，应用电子证照签发以及跨地区跨层级互通互认、异议处理、反馈纠错规则机制，在保护个人隐私、商业秘密和确保数据安全的前提下，推进出生医学证明、户口簿、身份证、社会保障卡、学历学位证、职业资格证、驾驶证、结（离）婚证、不动产权证书、不动产登记证明和营业执照、生产经营许可证、检测认证等电子证照扩大应用领域，通过数据共享、在线核验等方式取消证照材料，推动实现政府部门核发的材料一律免于提交，能够提供电子证照的一律免于提交实体证照。〔牵头单位：市直有关部门，中央（省）驻昭有关单位，各县（市、区）人民政府按照职责分工负责。〕
17. 推动“就近办”“自助办”服务。推动公共教育、劳动就业、社会保险，医疗卫生、养老服务、社会服务、户籍管理等领域，群众经常办理且基层能有效承接的政务服务事项，以委托受理、授权办理、帮办代办等方式下沉至便民服务中心（站）办理。同时，在各级政务服务场所集中部署公安、税务、社会保障、医疗保障、银行等部门自助终端，逐步推动集成式综合自助服务终端替换原单一功能自助终端，并向村（社区）、园区、商场、楼宇和银行、邮政、电信网点等场所延伸。建设政务服务地图，融合办事窗口和自助终端地理位置信息，根据办事需求智能推荐最佳办理方式、规划最优办事路线，打造城市“15分钟办事圈”。〔牵头单位：市直有关部门，中央（省）驻昭有关单位，各县（市、区）人民政府按照职责分工负责。〕
18. 推行“承诺办”服务。深入推进“减证便民”，没有法律、法规或国务院决定依据的证明事项，一律取消；可以采取告知承诺制方式免于提交的证明事项，一律不得强制要求申请人提供证明材料或强制要求申请人选择告知承诺制方式办理。实行告知承诺制的涉企经营许可事项，申请人按照要求提交材料并作出承诺的，一律当场作出审批决定。进一步拓展告知承诺制应用领域，制定监管细则，强化事中事后监管。建立健全容缺受理服务机制，梳理并公布容缺受理事项清单，明确事项名称、必要申请材料和可容缺受理的材料。〔牵头单位：市司法局、市市场监管局。责任单位：市级有关部门，各县（市、区）人民政府按照职责分工负责。〕
19. 推行“个性化”服务。依托全省政务服务平台，分类梳理惠企政策清单，建立“一企一档”“一人一档”，推进从“人找政策”向“政策找人”转变，推行惠企政策“免申即享”。依托全省政务服务平台，充分运用大数据、人工智能、物联网等新技术，在公共教育、就业创业、社会保险、医疗卫生、社会服务、住房保障、优军服务等领域，实现个性化精准智慧服务。在设立登记、信息变更、换证补证、延续注销、参保登记等场景，探索推行智能审批，实现全程不见面、人工零干预、自动审核、秒批秒办。〔牵头单位：市工信局、市政务服务管理局。责任单位：市级有关部门，各县（市、区）人民政府按照职责分工负责。〕
20. 提供更多便利服务。各级政务服务场所要结合本地实际，引进水电气、印章、公证、法律援助、户籍办理等与企业和群众密切相关的服务事项进驻政务服务中心和政务服务平台，提升政务服务中心“一站式”服务功能。大力推行帮办代办、“5+X”、预约、延时、错峰、上门、免费邮寄等“早晚弹性办、午间不间断、周末不打烊”等多样性服务方式，着力解决企业群众办事痛点。充分依托和整合社会资源解决办事企业群众“停车难”的问题。加强政务服务场所无障碍设施建设和适老化改造，优化便民设施设备配备，为特殊人群提供便利化服务。〔牵头单位：市政务服务管理局、各县（市、区）人民政府按照职责分工负责。责任单位：市级相关单位。〕
（四）加快电子政务基础设施建设
21. 加快全市政务服务平台应用及基础设施建设。进一步提升现有电子政务外网骨干网络带宽，完善政务外网综合运维平台，升级改造政务外网数字证书认证系统，优化全市政务外网功能，实现市、县、乡、村四级电子政务外网纵向全覆盖，构建完善分级管理体系，切实提升政务外网整体运维服务水平和能力，为全省一体化政务服务平台全面推广应用夯实基础。〔牵头单位：市工信局、市政务服务管理局。责任单位：市级相关单位、各县（市、区）人民政府按照职责分工负责。〕
22. 推进政务服务信息安全建设。建设覆盖全网、全域、全业务的政务外网安全监测体系，实现对接入市级政务外网的流量进行有效监测和防护；构建终端安全管控体系，对接入政务外网的终端实现统一准入控制、安全隔离，对网络连接异常或恶意行为自动检测告警，重大应急情况自动阻断；进一步提升政务外网整体安全监测、态势感知、预警通报和应急处置能力。〔牵头单位：市工信局、市公安局、市委网信办、市政务服务管理局。责任单位：市级相关单位、各县（市、区）人民政府按照职责分工负责。〕
23. 提升数据共享能力。按照省级部署，梳理编制政务数据资源目录，上报数据需求清单，加快本级政务服务数据汇聚上传和省平台数据回流，依托全省政务数据共享交换平台，加快电子证照、电子印章系统应用，提升全市电子政务数据、信息共享力度。强化共享数据监控管理，明确各级各部门数据防护责任，构建市县乡村“四位一体”数据安全保障体系，提升个人隐私、商业秘密等相关数据防护与保密能力，切实加强政务数据全生命周期安全防护。〔牵头单位：市工信局、市公安局、市委网信办、市政务服务管理局。责任单位：市级相关单位、各县（市、区）人民政府按照职责分工负责。〕
三、保障措施
（一）强化组织保障。各县（市、区）和市直各有关部门要切实提高对政务服务标准化、规范化、便利化工作认识，加强全市、县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）政务（便民）服务中心（站）和政务服务便民热线运行管理，明确工作标准、主要任务、具体措施和时间进度要求，深入对照先进经验做法，全面排查梳理短板差距，迅速抓好整改提升，有序推进标准化、规范化、便利化工作开展。
（二）落实主体责任。各县（市、区）人民政府对本地政务服务工作负主要责任，乡镇人民政府和街道办事处负责本辖区政务服务具体工作，统筹好政务（便民）服务中心（站）人员和经费保障工作，接受上级政务服务管理部门指导和监督。各政务服务“三化”责任主体要认真研究制定细化配套措施，抓实全市政务服务事项梳理、政务数据共享、标准实施、日常考核、指导监督、人员业务培训和标准化培训等工作，加快推进“三集中三到位”“一颗印章管审批”改革，清单化推进政务服务标准化、规范化、便利化。
（三）抓实队伍建设。将政务服务中心综合窗口购买服务列入政府购买服务指导性目录，政务服务管理部门依法依规通过政府购买服务满足综合窗口服务需求，并由政务服务管理部门统一配备便民服务中心（站）窗口工作人员。开展行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能等级认定和定岗晋级等工作，增强人员队伍稳定性。加强培训管理，不断提升工作人员服务意识、业务能力和办事效率。部门派驻人员原则上在政务服务中心连续工作时间不少于2年，派驻期间实行双重管理，派驻部门负责其编制、职级、待遇等，政务服务管理部门负责其日常管理和服务规范，并对其年度考核等次提出建议。持续强化全市政务服务平台运营管理队伍建设，强化各级政务服务管理部门有关人员力量配备。
（四）加强宣传引导。将政务服务标准化、规范化、便利化工作纳入宣传重点，强化正面典型示范引领，加大损害工作典型案例通报曝光力度，加强对政务服务标准化、规范化、便利化进展成效与经验做法的总结和复制推广，大力营造齐抓共管、人人参与的浓厚氛围。各级各部门要用好政府网站、政务新媒体等渠道，统筹做好相关法规宣传和政策解读，及时提供通俗易懂的政策解读，对关联性较强的政策要一并解读，全力提升政务服务“三化”覆盖面、知晓度。
（五）健全法治保障。及时清理和修改完善与推进政务服务标准化、规范化、便利化不相适应的地方性法规、政府规章和行政规范性文件。推动将行之有效并可长期坚持的做法以立法形式予以固化，发挥法治引领和保障作用。
（六）严肃考核问效。依托“互联网+政务服务”考评指标，充实完善政务服务标准化、规范化、便利化考评细则，提升“三化”指标比重，加大对相应工作开展督查，进一步强化督查考核结果运用，确保本方案各项措施落地见效。
相关文件：《昭通市加快推进政务服务标准化规范化便利化实施方案》政策解读
